Reclami assicurativi 2025: IVASS richiama l’attenzione su qualità del servizio e gestione delle criticità
La gestione dei reclami resta uno degli indicatori più rilevanti per valutare la qualità del servizio nel mercato assicurativo.
L’11 maggio 2026 IVASS ha pubblicato i dati annuali sui reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione nel 2025.
Secondo l’Istituto, le imprese operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 107.460 reclami, con una diminuzione del 5,4% rispetto al 2024.
Il dato complessivo segnala una riduzione rispetto all’anno precedente, ma la lettura dei numeri richiede attenzione.
La diminuzione è infatti riconducibile soprattutto ai reclami ricevuti dalle imprese italiane, che registrano un calo del 9,5%.
Diverso il quadro per le imprese estere operanti in Italia, per le quali IVASS rileva invece un incremento del 15,3%, con una crescita particolarmente marcata nel comparto RC auto.
La distribuzione dei reclami mostra ancora una forte incidenza del ramo RC auto.
Sul totale dei reclami ricevuti nel 2025, 51.025 riguardano l’RC auto, 42.894 i rami danni diversi dalla RC auto e 13.541 i rami vita.
In termini percentuali, il comparto RC auto rappresenta circa il 47,5% dei reclami complessivi, seguito dagli altri rami danni e dai rami vita.
Per le imprese italiane il decremento ha interessato tutti i comparti, con particolare riferimento agli altri rami danni.
IVASS collega tale andamento anche al venir meno dell’effetto straordinario registrato nel 2024, quando gli eventi atmosferici eccezionali del 2023 avevano inciso sui processi liquidativi delle imprese, generando una concentrazione anomala di sinistri in un arco temporale ristretto.
Per le imprese estere, invece, l’incremento dei reclami ha riguardato in misura prevalente il comparto RC auto, che registra una crescita del 20,7%.
Il dato è significativo perché conferma come la gestione del cliente, dei sinistri e delle risposte ai reclami rappresenti un profilo centrale non soltanto per la vigilanza, ma anche per la reputazione degli operatori.
Un elemento positivo riguarda i tempi di risposta.
IVASS evidenzia che il tempo medio di risposta ai reclamanti da parte delle imprese si mantiene significativamente al di sotto del limite di 45 giorni previsto dal Regolamento IVASS n. 24/2008. Quanto agli esiti, le imprese italiane ed estere hanno evaso complessivamente il 94% dei reclami trattabili, mentre il restante 6% risultava ancora in fase istruttoria a fine 2025.
Dei reclami evasi, il 29,8% è stato accolto, l’8,2% è stato chiuso per transazione e il 62% è stato respinto. I dati pubblicati da IVASS non hanno quindi soltanto valore statistico. Essi offrono una base utile per valutare l’efficacia dei processi interni delle compagnie, la qualità della relazione con gli assicurati, la gestione delle aree liquidative, amministrative e commerciali e la capacità degli operatori di intercettare tempestivamente le cause ricorrenti di insoddisfazione.
In una prospettiva di governance assicurativa, il reclamo non dovrebbe essere considerato soltanto come una segnalazione da evadere entro un termine regolamentare.
È anche un indicatore di rischio operativo, reputazionale e organizzativo.
Per le imprese di assicurazione, i dati IVASS rappresentano quindi un richiamo alla necessità di rafforzare i presidi di customer protection, monitorare la qualità dei processi liquidativi e amministrativi, migliorare la tracciabilità delle risposte e utilizzare i reclami come strumento di miglioramento continuo.
La qualità del servizio assicurativo si misura anche dalla capacità di trasformare il reclamo in un’informazione gestionale utile: non solo per rispondere al singolo cliente, ma per correggere criticità ricorrenti, rafforzare i controlli interni e consolidare la fiducia nel mercato.
